Au téléphone, le SAED, ça aide !

Téléphone

Le Programme National pour la Sécurité des Patients 2013-2017 (PNSP) a recommandé de développer l’utilisation d’outils de standardisation pour sécuriser la communication entre professionnels de santé. Cette communication améliorée est basée sur la transmission d’informations indispensables à la qualité et à la sécurité de la prise en charge du patient. Parmi les outils existants, l’outil S.B.A.R. (Situation, Background, Assessment, Recommendation) constitue une référence internationale. La Haute Autorité de Santé (HAS) a ainsi publié en Octobre 2014 un « Guide pour faciliter la communication entre professionnels de santé » qui adapte pour la France cette méthodologie américaine et la traduit en SAED : Situation, Antécédents, Evaluation, Demande.

Situation

Assurez-vous préalablement de l’identité de l’interlocuteur appelé.

Précisez :

  • votre identité (nom, prénom, fonction) ;
  • le service d’où vous appelez ;
  • l’identité du patient (nom, prénom, âge du patient) pour lequel vous appelez ;
  • la localisation actuelle du patient (unité, service, etc.) et le lieu où il a été pris en charge par votre interlocuteur (si cela a été le cas) ;
  • le motif de votre appel de manière concise ;
  • la situation actuelle motivant votre appel,basée sur des faits objectifs: signes cliniques,constantes vitales, etc.

Exemple proposé par la HAS : « Allô, bonsoir, c’est le docteur A. ? C’est Annie O, une infirmière du service de médecine 1. La raison pour laquelle je vous appelle est que Mme Jeanne L., 69 ans, chambre 211, est très dyspnéique, sa saturation en oxygène a chuté à 87% en air ambiant, sa fréquence respiratoire est de 25/minute, sa fréquence cardiaque est à 115/minute et sa tension artérielle est de 85/50 mmHg. »

Antécédents

Précisez de manière concise et synthétique :

  • la date d’admission et le diagnostic posé à l’admission du patient ;
  • les antécédents médicaux liés à la prise en charge ;
  • les interventions ou examens invasifs réalisés, liés à la prise en charge ;
  • les traitements en cours ;
  • les allergies connues ;
  • les résultats d’examens pertinents (laboratoire, scanner, etc.) ;
  • l’état habituel du patient (confus, douloureux, etc.) ;
  • depuis quand la situation actuelle a évolué.

Pour cela, vous devez avoir collecté au préalable ces informations dans le dossier du patient en vous aidant de tout document utile (diagramme de soins, observations, résultats d’examens complémentaires, courriers, etc.).

Exemple proposé par la HAS :  » Mme L. vivait à domicile sans problème de santé particulier mais elle a été admise il y a 5 jours pour une infection pulmonaire communautaire. Elle a été placée sous antibiotiques intraveineux et allait bien jusqu’à maintenant. Mais les constantes vitales qui étaient stables depuis l’admission se sont dégradées depuis 1 heure. »

Evolution

Donnez votre interprétation de l’évolution de l’état de votre patient, des constantes vitales, des signes cliniques, et la raison essentielle de votre préoccupation avec des termes précis et clairs.

Vous devez penser de manière critique en informant votre interlocuteur de votre évaluation de la situation. Cela signifie que vous devez avoir considéré ce qui pourrait être la cause de l’état de votre patient en vous aidant des différents signes cliniques et résultats d’examens à votre disposition.

Exemple proposé par la HAS : « Son état s’est nettement aggravé. Je l’ai mise sous oxygène. Elle se plaint également de douleurs à la poitrine et il semble y avoir du sang dans ses crachats. Elle n’a pas reçu de prophylaxie de la maladie thromboembolique veineuse. Je ne sais pas ce qui se passe, mais je suis réellement inquiète. »

Demande

Exprimez de manière claire, précise et concise votre demande et les délais en termes de temps.

  • Expliquez de manière concise ce dont vous avez besoin.
  • Faites des suggestions.
  • Clarifiez vos attentes en allant à l’essentiel : quelle est votre demande ? Autrement dit, qu’est- ce que vous attendez de la part de votre interlocuteur.

Exemple proposé par la HAS : « Il faudrait que vous veniez tout de suite pour voir la patiente. Que souhaitez-vous que je fasse dans l’immédiat ? »

Des outils pour structurer l’appel

La HAS propose sur son site un support « SAED » destiné à noter les éléments à transmettre et faciliter ainsi le déroulé de l’appel téléphonique. Cet outil est accompagné de fiches d’évaluation qui se déclinent en deux versions : l’une pour l’appelant, l’autre pour le répondant. Dans tous les cas, il ne faudra pas négliger le temps passé à la reformulation de part et d’autre. C’est un élément de sécurisation de la transmission en ce qu’il s’emploie à clarifier les échanges et à ne laisser aucun point flou ou sans réponse.

A noter que l’association ASTERIA s’était déjà inspirée de cette méthodologie début 2013 lors de sa réflexion sur son Programme d’ETP dédié aux patients obèses : le SBAR était devenu les « 5D » : Départ (présentation de), Développement (histoire / évolution de la maladie), Données (actuelles : évaluation initiale), Démarche éducative, Devenir (évaluation finale / ce jour). Ce document avait pour vocation de formaliser l’évaluation du patient et de servir de fiche de liaison entre les différents acteurs de l’équipe éducative. L’utilisation de cinq domaines d’exploration au lieu de quatre la rapprochait de la Macrocible (MTVED).

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